COMPLAINT HANDLING IN BRIEF (CARA MENYELESAIKAN COMPLAINT)

Istilah complaint mungkin sudah tidak asing di dalam hospitality industry,complaint merupakan suatu wujud rasa ketidakpuasan customer dalam hal ini sangat berpengaruh besar dalam kemajuan sebuah perusahaan. Complaint yang terselesaikan dengan baik dan profesional akan berdampak positif nantinya bagi perusahaan tersebut,karena dengan begitu tamu tersebut merasa sangat di hargai pendapatnya. Hal itu merupakan hak bagi para customer untuk menyampaikan rasa ketidak puasannya. Tapi alangkah baiknya kalau kita bias mencegah complaint itu terjadi dengan memperhatikan hal-hal yang sedetail mungkin,dan mengetahui apa yang di butuhkan oleh customer kita sebelum mereka sendiri yang meminta. Hal-hal berikut adalah sedikit tips dan trik untuk menghadapi dan menyelesaikan sebuah complaint :
• LISTEN :
1. Menjaga “eye contact” atau berusaha menatap matanya dengan tetap memperhatikan hal apa yang di ucapkan.
2. Jangan sekali-kali memotong pembicaraan ataupun complaint yang sengaja di sampaikan.
3. Perlihatkan sikap focus dengan apa yang diucapkan oleh tamu.
4. Positive body language dan tunjukkan listening skill anda.
5. Jika tamu tersebut dalam keadaan marah,tunggulah hingga waktu marahnya sedikit mereda. Yang mungkin akan memakan waktu sekitar 2 menit tanpa adanya dangguan.
6. Tempatkan diri anda sebagai tamu sehingga dapat merasakan apa yang tamu tersebut rasakan atau yang disebut “mirror the guest”
• DON’T JUMP THE EMPATHY STAGE & SHOW UNDERSTANDING
1. Catatlah complaint dalam arti jangan di biarkan begitu saja untuk menunjukkan ketertarikan kita untuk menyelesaikan complaint meskipun hal tersebut hal yang sepele sekalipun.
2. Tunjukkan rasa pengertian dengan menunjukkan body language kita.
3. Berikan sikap mengerti bahwa anda telah memahami complaint tersebut.
4. Jangan katakana apapun sebelum tamu tersebut selesai menyampaikan complaint.
• ASK QUESTIONS TO ….
1. Bertanyalah untuk menemukan akar dari permasalahan atau problem.
2. Setelah menemukan akar dari permasalahan tersebut kemudian konfirmasi hal yang anda dapatkan untuk memastikan apa yang anda dapatkan benar.
3. Kualitas informasi tersebut tergantung dari pertanyaan yang anda sampaikan .
4. Kesuksesan dalam menghandle complaint adalah bagaimana cara anda menanyakan sebuah pertanyaan dengan baik,benar dan professional.
• CORECTIVE ACTION – THERE ARE ONLY 3 SOLUTIONS
1. SOLVE (PENYELESAIAN) : penyelesaian sebuah complaint tergantung dari problem yang di hadapi,sekecil apapun problem jangan anda anggap remeh.
2. COMPENSATION (KOMPENSASI) : tergantung dari perusahaan bias berupa refund ataupun package.
3. REPORT : ikuti system report yang telah di sediakan perusahaan untuk mencegah hal tersebut terulang kembali.
• FOLLOW UP & MAKE THE DIFFERENCE – TURN A COMPLAINT INTO AN EXCELLENT COMMENT OR SALE
1. Follow up informasi yang anda dapatkan.
2. Follow up call untuk memastikan complaint telah terseleaikan.
3. Follow letter,termasuk didalamnya refund dan kompensasi.
4. Berterimaksihlah terhadap feedback yang disampaikan oleh customer.


TOP TIPS
• BEHAVIOR BREEDS BEHAVIOR
• BE CALM AND PATIENT
• BE OBJECTIVE
• DON’T BE EMOTIONAL, GET PERSONAL OR GIVE OPINIONS
• IF THERE IS A COMPLAINT FORM COMPLETE IT PERSONALLY
• STRESS IMPORTANCE TO REGISTER COMPLAINTS FOR ON GOING CUSTOMER SERVICE
• OWN THE PROBLEM
• KEEP IN MIND THE COMPLAINT PEOPLE EXPRESS TO YOU MAY NOT BE THE ONLY PROBLEM
• REMEMBER THAT PEOPLE HAVE PASSPORT OF PROBLEMS
• THE BEST SALES PEOPLE UNDERSTAND THAT SOLVING A PROBLEM CAN MAKE A SALE TOMORROW !